Devriez-vous prendre une assurance expédition ?

Rédigé par Matt Lessard

Depuis 2001, Matt Lessard a lancé de nombreux projets, d'un SaaS de commerce électronique à une boutique en ligne expédiant dans plus de 80 pays. Créateur de Buster Fetcher®, une technologie réduisant les coûts d'expédition. Passionné par le développement personnel et la croissance des entreprises.

En tant que propriétaire d’une entreprise de commerce électronique, vous êtes confronté à un défi unique : votre réussite dépend en grande partie d’un fournisseur tiers, le transporteur. Les transporteurs comme Postes Canada, FedEx, UPS et Purolator doivent faire face à des contraintes telles que la météo, l’état des routes, les accidents, etc. Pourtant, la grande majorité de leurs livraisons sont plus que satisfaisantes et effectuées à temps.

Malheureusement, il peut arriver que votre colis soit perdu, volé ou endommagé pendant la livraison. Par expérience, nous savons que dans de tels cas, les clients s'attendent à être rapidement remboursés ou à recevoir un produit de remplacement, voire à recevoir des remises ou des offres de compensation.

C'est pour cette raison que les transporteurs proposent une assurance expédition pour la « valeur déclarée pour le transport ». Mais faut-il souscrire automatiquement ?

Dans cet article, nous explorerons ce qu'est l'assurance expédition, ses coûts, comment déposer une réclamation et quand elle est la plus avantageuse pour votre entreprise de commerce électronique.

Qu’est-ce que l’assurance expédition ?

L'assurance expédition est un service qui couvre les colis perdus, endommagés ou volés pendant le transport. Elle offre une protection financière aux entreprises, en leur remboursant la valeur des marchandises ou les frais d'expédition en cas d'événements imprévus.

Bien que dans la plupart des cas, les colis soient automatiquement couverts jusqu'à une valeur de 100 $, si vos produits ont une grande valeur, c'est une bonne idée de souscrire une assurance d'expédition pour couvrir ces situations.

Voici quelques éléments à garder à l’esprit.

• Vous devez déclarer avec précision la valeur de chacun de vos colis et être honnête sur cette valeur. En effet, si vous devez faire une réclamation, votre transporteur exigera une preuve de la valeur.
  
  
• Vous devez suivre les directives d'emballage du transporteur pour que l'assurance soit valide.
  
  
• Certains articles peuvent ne pas être couverts par toutes les assurances d'expédition. Chaque transporteur a sa propre liste d'articles qui sont exclus de la couverture ou qui doivent être assurés d'une manière particulière, comme les bagages, les liquides, les matières dangereuses ou l'argent. Il est essentiel de consulter les conditions générales d'expédition de votre transporteur ou de le contacter directement pour bien comprendre ce qui est couvert.
  
  
• Vous êtes responsable de faire une réclamation auprès de votre transporteur si votre colis est perdu, endommagé ou volé. Vous devrez fournir une preuve des dommages et de la valeur.
  
  
• Si vous expédiez vers une zone à risque élevé, comme l'Amérique centrale ou l'Afrique, vous devriez envisager de souscrire une assurance expédition pour les colis d'une valeur supérieure à 100 $. Certaines compagnies d'assurance peuvent ne pas couvrir les colis expédiés vers ces zones.

La différence entre l'assurance d'expédition et la responsabilité du transporteur

Il est important de distinguer l'assurance expédition de la responsabilité civile du transporteur (également appelée assurance fret ou assurance marchandises). Les transporteurs offrent généralement une protection de base, souvent jusqu'à 100 $, dans le cadre de leur service standard. Cependant, cette couverture de base est généralement insuffisante pour les articles de plus grande valeur, ce qui rend une assurance expédition supplémentaire essentielle pour de nombreuses entreprises de commerce électronique.

Voici un bref aperçu des principales différences :

Quels sont les types d’assurance expédition ?

Il existe deux principaux types d’assurance d’expédition disponibles pour les entreprises de commerce électronique :

Assurance fournie par le transporteur

• Offert par des sociétés de transport comme USPS, UPS, FedEx, Postes Canada et Purolator.

• Fournit généralement une couverture de base en cas de perte, de vol et de dommages pendant le transport.

• Comprend souvent une couverture gratuite jusqu’à 100 $, avec une couverture supplémentaire disponible à l’achat.

Par exemple:

• Postes Canada inclut une couverture responsabilité civile allant jusqu'à 100 $ dans ses services d'expédition Prioritaire, Xpresspost et boîtes à tarif fixe.
  
  
• FedEx, UPS et Purolator offrent une couverture similaire, chaque colis national étant automatiquement couvert pour une valeur allant jusqu'à 100 $ contre la perte ou les dommages.

Limites:

• Les assurances fournies par les transporteurs excluent souvent certains articles. Par exemple, Postes Canada ne couvre pas les articles fragiles comme le verre, la céramique ou les articles périssables. Les envois contenant des appareils électroniques ne sont admissibles aux réclamations pour dommages que s'ils sont emballés dans l'emballage d'origine du fabricant ou dans un emballage conforme aux directives de Postes Canada.
  
  
• Les envois d'articles de grande valeur, comme des bijoux ou des objets de collection, ont une limite maximale de 500 $ par sinistre, même si une assurance supplémentaire est souscrite. Cela signifie que les entreprises qui expédient de tels articles peuvent être sous-assurées si elles comptent uniquement sur l'assurance du transporteur.
  
  
• Certains transporteurs peuvent refuser de couvrir les articles expédiés vers certaines destinations à haut risque ou exclure les articles qui ne sont pas correctement emballés conformément à leurs normes.

Assurance responsabilité civile

• Fourni par des compagnies d’assurance spécialisées, et non par les transporteurs eux-mêmes.
  
  
• Souvent plus flexible et rentable, en particulier pour les expéditions en vrac.
  
  
• Offre généralement une couverture plus large que l’assurance du transporteur.
  
  
• Le processus de réclamation pourrait être plus simple.
  
  
• Couvre généralement une gamme plus large de produits et des expéditions de plus grande valeur, ce qui le rend idéal pour les entreprises expédiant fréquemment des articles de grande valeur ou fragiles.

Lorsque vous choisissez entre ces options, tenez compte de facteurs tels que :

• La valeur et le volume de vos envois
  
  
• Les types de produits que vous expédiez
  
  
• Vos pays de destination
  
  
• Le niveau de couverture dont vous avez besoin
  
  
• La simplicité du processus de réclamation

Il vaut la peine de comparer les tarifs et les options de couverture entre l’assurance fournie par l’opérateur et les fournisseurs tiers pour trouver celle qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Combien coûte une assurance ?

Le coût de l'assurance expédition varie en fonction de facteurs tels que le fournisseur d'assurance, la valeur déclarée du colis, la destination et le niveau de couverture choisi. Décomposons les coûts des deux principaux types d'assurance expédition :

Coûts de l'assurance du transporteur

De nombreux transporteurs incluent une couverture de base dans leurs services d'expédition. Par exemple :

• Postes Canada, FedEx, UPS et Purolator : ces transporteurs offrent généralement une couverture gratuite jusqu'à 100 $ pour les colis nationaux.
• Couverture supplémentaire : Pour les colis d’une valeur supérieure à 100 $, ces transporteurs offrent généralement une couverture supplémentaire de 2 $ à 5 $ par 100 $ de couverture.
• Postes Canada : Offre une couverture responsabilité civile supplémentaire pouvant atteindre 5 000 $ moyennant des frais, disponible pour tous les services, à l’exception des boîtes à tarif fixe.

Pour obtenir les informations les plus précises, vous devez toujours vérifier les conditions et tarifs les plus récents fournis par les assureurs. Les tarifs de couverture et les exclusions peuvent changer, et la compréhension de ces détails vous aidera à garantir que votre entreprise et vos clients sont correctement protégés.

Coûts de l'assurance au tiers

Les assureurs tiers proposent souvent des tarifs plus compétitifs, en particulier pour les entreprises ayant des volumes d'expédition élevés. Bien que les coûts spécifiques puissent varier, voici un exemple général :

• L'assurance est généralement disponible sur la valeur totale de l'envoi (et les frais de transport, s'ils sont inclus) au coût de 1,25 $ par 100 $ achetés sans franchise sur les réclamations.
• Le prix minimum pour une assurance est souvent d’environ 4,95 $.

Tableau de comparaison des coûts

Voici une comparaison rapide des coûts et des caractéristiques de l’assurance fournie par l’opérateur et de l’assurance par un tiers :

Considérations clés concernant les coûts

Lorsque vous évaluez les coûts d’assurance d’expédition, gardez à l’esprit :

1. Volume des expéditions : si vous êtes un expéditeur fréquent, une assurance responsabilité civile peut être plus rentable.
2. Valeur des marchandises : Les expéditions de plus grande valeur peuvent bénéficier de la couverture plus large offerte par une assurance responsabilité civile.
3. Destination : Certains fournisseurs peuvent facturer plus pour les destinations internationales ou à haut risque.
4. Processus de réclamation : Tenez compte de la facilité et de la rapidité du processus de réclamation, car cela peut avoir un impact sur le coût global pour votre entreprise.

N'oubliez pas de comparer les tarifs et les options de couverture de plusieurs fournisseurs pour trouver celui qui correspond le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise de commerce électronique.

Comment déposer une réclamation d'assurance d'expédition

Si un colis est livré endommagé ou s'il est perdu, il est de votre responsabilité de déposer une réclamation auprès de votre transporteur. Voici ce que vous devez savoir :

1. Vérifiez l'éligibilité et les délais

• Vérifiez que votre envoi est éligible à une réclamation en fonction des conditions générales du transporteur. Certains articles peuvent être exclus.
• Soyez attentif aux délais de réclamation :
  • Postes Canada : 90 jours pour le national, 6 mois pour l'international.
  • FedEx, UPS, Purolator : généralement 60 jours pour les dommages, 9 mois pour les pertes.

2. Rassemblez la documentation requise

• Preuve de dommage ou de perte : photos des articles et de l'emballage endommagés, ou informations de suivi des colis perdus.
• Preuve de valeur : Facture de vente ou reçu d’achat.
• Preuve d'expédition : étiquette d'expédition et reçu.

3. Soumettre la réclamation

• Utilisez la plateforme en ligne ou le service client du transporteur pour lancer la réclamation.
• Remplissez le formulaire de réclamation avec tous les détails nécessaires et soumettez les documents requis.

4. Suivez les consignes d'emballage

• Assurez-vous que votre emballage répond aux normes des transporteurs pour éviter les refus de réclamation. Utilisez des matériaux robustes et une protection adéquate.

5. Soyez honnête et précis

• Déclarez la valeur réelle de votre envoi. Une surestimation peut entraîner le rejet de votre réclamation.

6. Suivi et suivi

• Surveillez l’état de votre réclamation via le portail du transporteur et répondez rapidement à toute demande d’informations supplémentaires.

7. Résolution et appels

• Si votre demande est approuvée, vous recevrez une indemnisation en fonction de la couverture souscrite. En cas de refus, examinez la raison et envisagez de déposer un recours avec des preuves supplémentaires.

Quand l'assurance expédition est-elle utile pour une entreprise de commerce électronique ?

La décision de souscrire ou non une assurance expédition est une décision nuancée qui dépend de plusieurs facteurs clés :

• Le volume de colis que vous expédiez
• La valeur et le type de produits que vous envoyez
• Votre capacité à absorber les pertes financières potentielles

L’un des aspects les plus critiques à prendre en compte est la manière dont ces facteurs interviennent dans le contexte de l’expédition internationale, où des défis supplémentaires peuvent avoir un impact significatif sur votre décision.

Expédition internationale

L'expédition internationale comporte son lot de défis, en particulier lorsqu'il s'agit d'envoyer des colis vers des destinations à haut risque. Il est essentiel de comprendre que les réglementations douanières peuvent varier considérablement et que les retards sont fréquents lorsque les colis sont inspectés. Ces retards peuvent entraîner des risques supplémentaires de dommages, voire de perte. Il est donc important de souscrire une assurance d'expédition complète qui couvre les problèmes liés aux douanes.

Les différents pays ont également des restrictions spécifiques sur ce qui peut être importé. Par exemple, les articles comme les appareils électroniques, les denrées périssables ou tout ce qui contient des piles au lithium peuvent faire l’objet d’un contrôle plus strict, voire d’un rejet. L’assurance d’expédition standard peut ne pas couvrir de telles situations, ce qui rend nécessaire l’exploration des options d’assurance de tiers spécialisés dans les expéditions internationales.

L'expédition vers des régions où règnent l'instabilité politique, les taux de vol élevés ou les difficultés logistiques, comme certaines régions d'Amérique centrale ou d'Afrique, nécessite encore plus de prudence. L'assurance standard des transporteurs peut ne pas couvrir ces régions. Il est donc intéressant de se tourner vers des fournisseurs spécialisés qui proposent une couverture adaptée aux destinations à haut risque. Ces assureurs proposent souvent des services supplémentaires tels que le suivi en temps réel et des mesures de sécurité renforcées pour garantir que vos envois arrivent en toute sécurité.

Pour ces envois, vous pouvez également prendre des mesures proactives telles que l'utilisation d'emballages inviolables, l'exigence de signatures à la livraison et la communication de ces mesures à vos clients. En expliquant les précautions supplémentaires que vous prenez, vous contribuez à les rassurer et démontrez votre engagement à assurer une expérience de livraison fluide, même dans des conditions difficiles.

Ces exemples utilisent un style narratif pour donner plus de contexte et de profondeur aux sections. Souhaitez-vous les intégrer à votre article ou avez-vous besoin de modifications supplémentaires ?

Expérience client

Lorsqu'un client rencontre un problème de livraison, il est essentiel de communiquer de manière claire et proactive pour préserver sa confiance et sa satisfaction. Commencez par définir vos attentes dès le début du processus. Décrivez clairement vos politiques d'expédition et d'assurance sur votre site Web et dans les e-mails de confirmation de commande, afin que les clients sachent à quoi s'attendre en cas de problème.

Si une réclamation est nécessaire, informez-en immédiatement votre client. Envoyez-lui un e-mail personnalisé expliquant que vous avez initié une réclamation en son nom et fournissez un bref aperçu des étapes à suivre. Affecter un représentant dédié à son dossier peut également contribuer grandement à instaurer la confiance, car cela donne aux clients un interlocuteur spécifique qui connaît leur situation.

Tout au long du processus de réclamation, tenez le client informé, même s'il n'y a pas de nouveaux développements. Un courriel de mise à jour hebdomadaire peut le rassurer sur le fait que vous gérez activement la situation. Une fois la réclamation résolue, faites un suivi pour vous assurer que le client est satisfait du résultat. Envisagez d'offrir une remise ou un petit cadeau en guise de geste de bonne volonté, montrant que vous appréciez sa clientèle et que vous vous engagez à lui fournir un excellent service même lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.

Considérations supplémentaires

• Si vous expédiez beaucoup de produits de grande valeur, l’assurance expédition devient plus rentable.
• Pour les envois internationaux, en particulier ceux d’une valeur supérieure à 100 $, une assurance est souvent conseillée.
• Renseignez-vous sur les produits qui peuvent être assurés. Chaque transporteur dispose d'une liste de produits qu'il couvre ou non (par exemple, bagages, liquides, matières dangereuses, argent). Consultez les conditions d'expédition de votre transporteur pour plus de détails.

Conclusion

L’assurance expédition peut être un outil précieux pour les entreprises de commerce électronique, en particulier pour les envois de grande valeur ou internationaux. Bien que les transporteurs comme Postes Canada, FedEx, UPS et Purolator offrent une couverture de base, celle-ci n’est pas toujours suffisante. L’assurance responsabilité civile peut offrir une protection plus complète, en particulier pour les envois en vrac ou les envois vers des zones à haut risque.

Lorsque vous décidez de souscrire une assurance expédition, tenez compte des pertes financières potentielles et de leur impact sur votre entreprise. Une gestion proactive des risques, grâce à un emballage solide, des déclarations honnêtes et un dépôt de réclamation diligent, peut prévenir les problèmes et améliorer la satisfaction des clients.

N'oubliez pas qu'une résolution rapide et une communication transparente sont essentielles pour maintenir la confiance des clients. Si des problèmes de livraison surviennent, une bonne préparation avec une assurance adéquate et un processus de réclamation clair peut contribuer à protéger la réputation de votre entreprise et à satisfaire vos clients.

Pour une protection supplémentaire, pensez à utiliser des outils comme Buster Fetcher pour suivre les expéditions et récupérer les frais en cas de retard de livraison. En prenant ces mesures, vous pouvez mieux protéger votre entreprise et offrir un service client exceptionnel.