Imaginez que vous entrez dans une boutique et qu’il n’y a aucun employé, donc personne pour vous conseiller ou répondre à vos questions.
Probablement que cela ne vous inciterait ni à rester ni à acheter et que vous iriez ailleurs.
Vous le savez comme moi, le service client fait une réelle différence dans l’expérience d’achat du consommateur.
Si vous avez un commerce électronique, peut-être utilisez-vous déjà différents supports pour répondre à votre clientèle : ligne téléphonique, courriel, réseaux sociaux, etc.
Peut-être avez-vous remarqué depuis quelques mois qu’on voit de plus en plus de robots nous faire la conversation quand on accède à des sites. Ces robots s'appellent des chatbots.
Peuvent-ils être utiles à votre entreprise ? Quels avantages offrent-ils et comment les utiliser ?
Le mot chatbot vient du verbe chatter en anglais (discuter) et du nom robot. Un chatbot, c’est donc un robot qui fait la conversation !
Est-ce que ce phénomène est récent ? Pas tant que ça…
Cela fait très longtemps que les chercheurs souhaitent développer la communication entre les robots et les humains.
La première expérimentation d’une conversation entre la machine et l’humain a été menée par Alan Turing en 1950 et le premier chatbot (nommé Eliza) a été fonctionnel en 1966. Ce robot était capable de reformuler la plupart des affirmations de son interlocuteur en questions qu'il lui posait en retour.
Aujourd’hui, grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, les robots peuvent comprendre et analyser les messages qu’ils reçoivent et gérer une conversation.
Vous êtes sûrement déjà familiers avec le principe des assistants vocaux qui nous aident dans nos recherches, comme Siri de Apple ou Alexa de Amazon.
Les chatbots, eux, sont des logiciels que vous pouvez installer directement sur votre site ou via le service de Facebook Messenger par exemple.
Le robot peut ainsi répondre aux questions de vos clients de façon personnalisée et directe.
Les chatbots permettent donc d’offrir une meilleure expérience en fournissant des informations, des suggestions personnalisées, du contenu pertinent et bien plus encore.
Actuellement, il existe deux types de chatbots :
Ils s’appuient sur une base de données de réponses. Le robot sélectionne une réponse qui correspond au contexte d’une requête.
Ces formes de chatbots peuvent donner des réponses plus fiables et grammaticalement correctes mais sont un peu plus limités du point de vue du contenu, car ils ne peuvent pas créer de nouveaux textes ou répondre aux questions pour lesquelles ils n’ont pas été programmés.
Ces chatbots peuvent répondre à diverses questions même si elles ne sont pas précises.
Ils créent des réponses à partir de rien en utilisant le traitement du langage naturel et deviennent de plus en plus intelligents avec le temps en mémorisant les questions et les réponses passées.
L’inconvénient, par rapport aux chatbots basés sur les commandes, c’est qu’ils ont besoin d’une grande quantité de données d’apprentissage et peuvent avoir du mal à former des phrases plus longues.
Maintenant que vous savez ce que sont les chatbots, vous vous demandez probablement si vous devriez les utiliser.
Ça peut paraître un peu effrayant de remplacer le service client direct par un robot. Si vous êtes le type d’entrepreneur qui aime donner un service personnalisé, peut-être que vous vous dites que ce n’est pas pour vous.
Pourtant, les chatbots ont deux grands avantages :
Essayons de comprendre le comportement des internautes…
À l’ère des téléphones intelligents et du Web, l’information est devenue plus accessible que jamais. Toutefois, les consommateurs veulent pouvoir trouver rapidement et facilement ce qu’ils recherchent sinon ils ne resteront pas longtemps sur votre site.
Les robots conversationnels vous permettent donc de répondre à ce besoin en personnalisant l’expérience du client puisque vous pouvez lui offrir du contenu éducatif et des suggestions personnalisées avant, pendant et même après l’achat.
Vous créez ainsi un lien de confiance avec lui.
Les chatbots vous permettent également de gagner en productivité en automatisant des tâches régulières et répétitives, contribuant ainsi à vous faire économiser du temps et de l'argent.
En fait, c’est comme avoir un conseiller qui est là 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais sans tous les coûts qui s’y rapportent !
Soyons honnêtes, les chatbots sont devenus un incontournable pour les commerces en ligne en 2019.
Selon une étude réalisée par HubSpot, 47 % des consommateurs sont ouverts à faire des achats par le biais d’un chatbot.
Alors, décidé ou pas ?
Ne manquez pas notre prochain article qui vous présentera les différents logiciels afin de faire le bon choix selon vos besoins !
En attendant, n’hésitez pas à nous envoyer vos expériences ou vos commentaires sur le sujet.