Le guide complet des indicateurs d'expédition dans l'e-commerce
Publié le 03 juillet 2024
Vous avez déjà essayé de faire un gâteau sans mesurer les ingrédients ? Ouais, ça pourrait donner un super gâteau... ou un beau gâchis ! Ben, gérer vos expéditions e-commerce sans suivre vos indicateurs clés de performance (ICP), c'est un peu pareil.
J'ai aidé pas mal d'entreprises e-commerce à se développer, et je peux vous dire un truc : les ICP d'expédition, ça rend une boîte plus rentable et plus performante. Point barre.
Dans ce guide, on va voir ensemble les ICP d'expédition les plus importants pour les entreprises e-commerce. Que vous soyez un petit nouveau ou une marque qui cherche à grandir, comprendre ces indicateurs peut vraiment vous aider à cartonner.
Mais avant de s'y mettre, clarifions deux termes qu'on va utiliser : Métriques et ICP. C'est similaire, mais pas identique. On peut tout mesurer, mais tout n'aura pas un impact sur la santé de votre business ou ne dictera pas vos changements. Les ICP, c'est stratégique. Les métriques, c'est plus opérationnel.
Qu'est-ce que je devrais surveiller dans mes opérations d'expédition ?
Suivre les indicateurs clés de vos opérations d'expédition, c'est super important pour votre business. Pourquoi ? Primo, les valeurs qui sortent du lot vous alertent rapidement s'il y a un souci. Deuzio, ça mesure la rentabilité et l'efficacité de votre boîte. Et tertio, ça vous permet d'avoir un impact direct sur l'expérience de vos clients.
Quand je pense aux ICP d'expédition, je vois ça sous trois angles différents :
- Le côté opérationnel : C'est tout ce qui concerne l'exécution ou le transporteur. Vous pouvez avoir plein de métriques ici, comme le taux de prélèvement et d'emballage, la précision, le temps de traitement, etc.
- Le côté dépenses : On parle de vos coûts d'expédition, des frais que vous facturez, et des suppléments que votre transporteur vous refile. L'idée, c'est de vraiment comprendre combien vous coûte chaque colis, chaque article, et combien ça vous coûte d'expédier dans votre zone de service.
- Le côté expérience client : On regarde des trucs comme le temps de traitement des commandes. C'est le temps entre le moment où la commande est validée sur le site, passe les vérifications anti-fraude, arrive dans votre entrepôt, et est confiée au transporteur. Il faut aussi garder un œil sur les annulations et les colis non livrables - tout ce qui peut impacter l'expérience de vos clients avec votre marque.
En surveillant les ICP dans ces trois domaines, vous aurez une vue d'ensemble de vos opérations d'expédition. Vous pourrez repérer les points à améliorer, optimiser vos coûts et rendre vos clients plus heureux.
Même si on les a séparés en trois parties, ces indicateurs sont tous liés. Quand vous améliorez un domaine, souvent, ça a un impact positif sur les autres.
Attention quand même : ces indicateurs sont surtout axés sur les centres de traitement, conçus pour l'e-commerce et l'expédition directe au consommateur. Si votre business implique aussi des centres de distribution ou des entrepôts, il faudra aussi tenir compte des métriques de distribution.
C'est quoi, les métriques de distribution ?
Les métriques de distribution, ça vous aide à comprendre l'efficacité de vos opérations d'expédition. Ça couvre des éléments comme la précision des commandes, les taux de livraison à l'heure et la rotation des stocks. Ces métriques, c'est comme des sonnettes d'alarme pour repérer les problèmes dans votre chaîne d'approvisionnement.
Les 22 indicateurs clés à surveiller pour booster vos opérations d'expédition
Ok, on a bien compris pourquoi c'est important de mesurer différents aspects de l'entreprise. Maintenant, plongeons dans le vif du sujet : les indicateurs qui vont vraiment vous aider à optimiser vos opérations d'expédition.
Vous savez, il y a tellement de façons de regarder les données que ça peut vite donner le tournis. Ne tombez pas dans le piège d'essayer de tout mesurer ! On a sélectionné pour vous les indicateurs les plus pertinents et on va vous expliquer ce qu'ils vous disent vraiment. Si un indicateur ne vous apprend rien ou ne vous pousse pas à faire des changements, c'est peut-être qu'il n'est pas si important pour votre business. Ou alors, c'est un truc à regarder de temps en temps, pas tous les jours.
Allez, voici les indicateurs à ne pas perdre de vue :
Les indicateurs quotidiens pour vos opérations
1. Le temps de traitement des commandes
C'est le temps qui s'écoule entre le moment où un client passe commande et le moment où le colis est prêt à partir.
Pourquoi c'est crucial : Ça influence directement la satisfaction de vos clients et l'efficacité de vos opérations.
Comment le suivre : Mesurez le temps entre la commande et le moment où le colis est prêt à être expédié.
Que faire avec ces infos : Si ça commence à prendre plus de temps, cherchez les goulots d'étranglement dans votre processus et réglez-les vite fait !
2. La précision du picking et du packing
C'est le pourcentage de commandes qui sont préparées et emballées sans erreur.
Pourquoi c'est important : Ça joue sur la précision de votre stock, les retours et la satisfaction client.
Comment le suivre : Calculez le pourcentage de commandes bien préparées par rapport à votre objectif. Visez au moins 95% !
Que faire avec ces données : Si la précision baisse, revoyez vos process de préparation et d'emballage. Un petit coup de formation pour l'équipe, ça peut pas faire de mal !
3. Les annulations et les ruptures de stock
C'est le nombre ou le pourcentage de commandes annulées ou d'articles en rupture quand une commande est passée.
Pourquoi c'est capital : Ça représente des ventes perdues et des clients potentiellement mécontents.
Comment le suivre : Gardez un œil sur les annulations et les ruptures de stock tous les jours.
Que faire avec ces infos : Si vous avez beaucoup d'annulations, il y a peut-être un souci avec votre gestion des stocks ou vos fiches produits. Parlez-en vite à votre équipe supply chain pour limiter la casse !
4. Temps d'expédition vs temps de traitement
C'est la différence entre le temps que vous prenez en interne pour traiter la commande et le délai d'expédition que vous promettez aux clients.
Pourquoi c'est important : Ça vous donne une vue d'ensemble, côté business et côté client.
Comment le suivre : Comparez le temps de traitement interne avec le délai promis aux clients.
Que faire avec ces données : S'il y a un gros écart, pensez à ajuster vos délais de livraison annoncés ou à booster vos process internes.
5. Le pourcentage de commandes fractionnées (pour les business omnicanaux)
C'est le pourcentage de commandes qui nécessitent plusieurs envois pour être complètes.
Pourquoi c'est crucial : Les commandes fractionnées, ça peut faire grimper vos coûts d'expédition en flèche !
Comment le suivre : Calculez le pourcentage de commandes qui partent en plusieurs fois.
Que faire avec ces infos : Si ce pourcentage est élevé, il est peut-être temps de revoir la répartition de vos stocks dans vos différents entrepôts.
Les ICP mensuels/trimestriels côté transporteur
6. Le taux de livraison réussie du premier coup
C'est le pourcentage de colis livrés avec succès dès la première tentative.
Pourquoi c'est important : Ça joue direct sur la satisfaction client et peut impacter vos coûts d'expédition.
Comment le suivre : Calculez le pourcentage de colis livrés du premier coup par rapport au total des commandes expédiées.
Que faire avec ces infos : Si le taux est bas, y'a peut-être un souci avec la précision des adresses ou la performance du transporteur. Voyez ça avec votre transporteur ou améliorez votre process de vérification d'adresse.
7. Le temps de transit moyen
C'est le temps moyen que met un colis pour arriver chez le client une fois qu'il a quitté votre entrepôt.
Pourquoi c'est crucial : Ça impacte la satisfaction client et votre capacité à tenir vos promesses de livraison.
Comment le suivre : Calculez le temps moyen entre le départ du colis de votre entrepôt et sa livraison.
Que faire avec ces données : Si les temps de transit sont plus longs que prévu, pensez à négocier avec votre transporteur ou à explorer d'autres options d'expédition.
8. Le taux de livraison à l'heure
C'est le pourcentage de commandes livrées à la date promise.
Pourquoi c'est important : Ça affecte directement la satisfaction client et la réputation de votre marque.
Comment le suivre : Calculez le pourcentage de commandes livrées à la date promise.
Que faire avec ces infos : Si les taux sont bas, bossez avec votre transporteur pour améliorer la performance ou ajustez vos délais de livraison annoncés. Des outils comme Buster Fetcher peuvent vous aider à automatiser ce process et à réclamer des remboursements en votre nom.
9. La précision des factures de fret
C'est l'exactitude des factures de votre transporteur comparée à vos registres d'expédition et aux tarifs négociés.
Pourquoi c'est important : Pour être sûr que vous ne payez pas trop pour vos services d'expédition.
Comment le suivre : Comparez les factures de votre transporteur avec vos registres d'expédition et ce qui a été négocié pour repérer les écarts.
Que faire avec ces données : Si vous trouvez des différences, discutez-en avec votre transporteur pour les résoudre et potentiellement négocier de meilleurs tarifs.
Les ICP mensuels/trimestriels côté dépenses
10. Le coût d'expédition par colis
C'est le coût moyen pour expédier chaque colis.
Pourquoi c'est important : Ça vous aide à comprendre et à contrôler vos dépenses d'expédition.
Comment le suivre : Divisez le total des coûts d'expédition par le nombre de colis expédiés.
Que faire avec ces données : Si les coûts sont plus élevés que prévu, cherchez des moyens d'optimiser l'emballage, de négocier de meilleurs tarifs ou d'ajuster votre stratégie de tarification d'expédition.
11. L'écart d'expédition
C'est la différence entre les frais d'expédition que vous facturez aux clients et vos vraies dépenses d'expédition.
Pourquoi c'est important : Ça montre la différence entre vos revenus et vos dépenses d'expédition, indiquant votre rentabilité.
Comment le suivre : Soustrayez vos dépenses d'expédition des frais d'expédition collectés auprès des clients.
Que faire avec ces infos : Un écart négatif pourrait indiquer qu'il faut ajuster vos frais d'expédition ou trouver des moyens de réduire vos coûts.
12. Les dépenses d'expédition en pourcentage des ventes
C'est la proportion de vos ventes totales qui part dans les coûts d'expédition.
Pourquoi c'est important : Ça met en contexte vos coûts d'expédition par rapport à l'ensemble de votre business.
Comment le suivre : Divisez le total des dépenses d'expédition par le total des ventes.
Que faire avec ces données : Si ce pourcentage est trop élevé, pensez à des stratégies pour réduire les coûts d'expédition ou augmenter la valeur moyenne des commandes.
13. Le pourcentage des dépenses par transporteur/service
C'est la part de vos dépenses totales d'expédition qui va à chaque transporteur et niveau de service.
Pourquoi c'est important : Ça vous aide à optimiser votre mix de transporteurs et à négocier de meilleurs tarifs.
Comment le suivre : Calculez le pourcentage de vos dépenses totales d'expédition qui va à chaque transporteur et niveau de service.
Que faire avec ces infos : Si un transporteur coûte beaucoup plus cher que les autres, pensez à répartir vos envois vers des options plus économiques.
14. L'analyse des suppléments
C'est l'examen des frais supplémentaires facturés par les transporteurs en plus du tarif de base.
Pourquoi c'est crucial : Les suppléments peuvent avoir un gros impact sur vos coûts d'expédition.
Comment le suivre : Analysez vos principaux suppléments en termes de dépenses et de fréquence.
Que faire avec ces données : Des suppléments élevés pourraient indiquer qu'il faut ajuster vos processus d'expédition ou renégocier avec votre transporteur.
15. L'analyse régionale et par canal
C'est une répartition des coûts et de la performance d'expédition par région géographique et canal de traitement.
Pourquoi c'est important : Ça vous aide à optimiser votre réseau de traitement et votre stratégie de tarification.
Comment le suivre : Analysez les coûts et la performance d'expédition par région et canal de traitement (par exemple, centre de distribution, magasin, dropshipping).
Que faire avec ces infos : Utilisez ces données pour optimiser votre stratégie de traitement, peut-être en exploitant l'expédition depuis les magasins ou en ajustant les prix par région.
Les ICP mensuels/trimestriels côté expérience client
16. Le taux de livraison à l'heure promise au client
C'est le pourcentage de commandes livrées à la date promise au client lors de l'achat.
Pourquoi c'est important : Ça a un impact direct sur la satisfaction client et la confiance en votre marque.
Comment le suivre : Comparez les dates de livraison réelles aux dates promises lors de l'achat pour identifier les écarts.
Que faire avec ces données : Si ce taux est bas, pensez à ajuster vos délais de livraison annoncés ou à améliorer vos processus de traitement.
17. Livraison à domicile vs livraison en point relais
C'est la proportion de colis livrés directement chez les clients par rapport à ceux laissés dans des points de retrait.
Pourquoi c'est important : Ça affecte la commodité pour le client et sa satisfaction.
Comment le suivre : Calculez le pourcentage de colis livrés directement aux clients par rapport à ceux laissés dans des points de retrait, basé sur le total des expéditions.
Que faire avec ces infos : Un taux élevé de livraisons en point relais pourrait indiquer qu'il faut ajuster les options de livraison ou améliorer la précision des adresses.
18. Les colis non livrables
C'est le nombre ou le pourcentage de colis qui ne peuvent pas être livrés et sont retournés à l'expéditeur.
Pourquoi c'est important : Ça représente des ventes potentiellement perdues et de l'insatisfaction client.
Comment le suivre : Surveillez le taux de colis retournés comme non livrables.
Que faire avec ces données : Des taux élevés pourraient indiquer des problèmes avec la précision des adresses. Améliorez votre processus de vérification d'adresse sur votre site.
19. Les livraisons refusées
C'est le nombre ou le pourcentage de colis que les clients refusent d'accepter à la livraison.
Pourquoi c'est important : Ça peut entraîner des retours et des remboursements, impactant votre résultat net.
Comment le suivre : Surveillez le taux de colis refusés par les clients.
Que faire avec ces infos : Des taux de refus élevés pourraient indiquer des problèmes de qualité des produits, de communication client ou de commandes frauduleuses. Enquêtez sur les causes profondes et résolvez-les.
Autres métriques importantes
20. La rotation des stocks et le ratio stock/ventes
La rotation des stocks, c'est le nombre de fois que votre inventaire est vendu et remplacé sur une période donnée. Le ratio stock/ventes compare la valeur de votre inventaire à vos ventes.
Pourquoi c'est important : Ça indique la santé et l'efficacité de votre inventaire.
Comment le suivre : Calculez combien de fois vous vendez l'ensemble de votre stock sur une période donnée.
Que faire avec ces données : Des taux de rotation faibles pourraient indiquer un surstockage. Utilisez ces infos pour optimiser vos niveaux de stock.
21. Les tailles de boîtes et l'utilisation de matériaux de calage
C'est une analyse des différentes tailles de boîtes que vous utilisez et de la quantité de matériaux de calage utilisés dans vos expéditions.
Pourquoi c'est crucial : Ça a un impact sur les coûts d'expédition et vos efforts en matière de durabilité.
Comment le suivre : Analysez la distribution des tailles de vos boîtes et l'utilisation de matériaux de calage.
Que faire avec ces infos : Optimisez votre emballage pour réduire les coûts et améliorer la durabilité.
22. Le coût par commande
C'est le coût total associé au traitement et à l'expédition de chaque commande.
Pourquoi c'est important : Ça donne une vue d'ensemble complète des coûts de traitement.
Comment le suivre : Calculez les coûts totaux (y compris le stockage, l'expédition, le prélèvement et l'emballage) par commande.
Que faire avec ces données : Utilisez ces infos pour élaborer vos stratégies de tarification et identifier les domaines où vous pouvez réduire les coûts dans votre processus de traitement.
Les meilleures pratiques pour mettre en place des métriques d'expédition
Soyons francs : connaître vos ICP, c'est super, mais ce n'est pas une baguette magique. Les chiffres seuls ne vont pas transformer votre jeu d'expédition. La vraie magie opère quand vous les associez à des pratiques solides et éprouvées.
Voici le genre de moves qui vont faire grimper vos ICP dans la bonne direction et rendre vos clients heureux :
- Tissez des liens avec votre équipe BI ou identifiez à l'avance les analyses et rapports dont vous avez besoin. Une fois que vous commencez à vous développer, vous aurez une tonne de données à gérer.
- Utilisez ces métriques comme des indicateurs précoces de problèmes. Par exemple, si votre temps de traitement passe soudainement de 3 à 4 jours, c'est un signal qu'il faut enquêter.
- Ne générez pas des rapports avec 72 ICP différents. Identifiez ceux qui indiquent vraiment la santé de votre business et vous permettent de prendre les meilleures décisions.
- Regardez certaines métriques quotidiennement (comme le traitement des commandes), d'autres hebdomadairement (comme les commandes fractionnées dans les business omnicanaux), et d'autres mensuellement ou trimestriellement (comme les dépenses d'expédition et la performance des transporteurs).
- Pour les business omnicanaux, comprenez les coûts d'expédition depuis différents endroits (par exemple, centre de traitement vs magasins) pour optimiser votre stratégie.
- Tenez compte de l'impact des différentes options de traitement comme l'expédition depuis le magasin, le retrait en magasin et le dropshipping sur vos ICP d'expédition.
- Analysez vos coûts d'expédition par région pour éclairer vos stratégies de tarification et de traitement.
Conclusion
On a couvert pas mal de terrain ici. Comprendre les différences entre les divers ICP d'expédition est crucial pour optimiser votre chaîne d'approvisionnement e-commerce.
En les gardant à l'œil, vous serez bien équipé pour naviguer dans les défis et les opportunités de la croissance e-commerce.
Les rapports détaillés de Buster Fetcher peuvent vous aider à obtenir facilement des insights sur vos opérations d'expédition sans avoir à plonger profondément dans vos données.
À propos de l'auteur
