La question de la livraison et des frais de port est toujours sujet à réflexion quand on tient un e-commerce.
À vrai dire c’est aussi un sujet de réflexion pour les clients !
Honnêtement, qui n’a jamais changé d’idée concernant un achat une fois rendu à l’étape du paiement final ? Moi souvent ! On voit un produit pas cher, on décide de le commander et puis quand les frais d’expédition s’additionnent, on finit par se dire que finalement ça ne vaut pas la peine. Bref, on achète moins impulsivement.
Or, ce que vous voulez en tant que e-commerçant, c’est vendre, pas seulement que les gens se promènent sur votre site.
Et une des manières les plus efficaces d’augmenter son taux de conversion reste sans aucun doute d’offrir la livraison gratuite.
Les chiffres le prouvent : vous avez plus de chances d’attirer des clients en offrant la livraison gratuite qu’en faisant des réductions de prix.
En fait, on aime tous les choses gratuites. Le client potentiel qui arrive sur votre site après s’être promené chez vos concurrents vous choisira vous à prix équivalents si vous offrez la livraison.
Si vous avez un doute, faites simplement quelques tests : lancez une promotion avec des rabais puis la semaine d’après, annoncez la livraison gratuite pendant la même durée et vous verrez quelle campagne vous aura rapporté le plus de ventes.
Si tout le monde aime les choses gratuites, personne n’aime les mauvaises surprises.
Le désavantage avec les coûts de livraison c’est qu’on ne les voit qu’une fois rendu au panier d’achat.
Analysez vos statistiques. Vos clients ont-ils tendance à remplir leur panier et à l’abandonner une fois qu’ils réalisent les coûts d’expédition ?
Si oui, il vous faut une stratégie. Et offrir les coûts de livraison devrait être envisagé… mais pour ça il faut bien le faire car votre but reste avant tout de faire des profits.
On ne se racontera pas de mensonges, beaucoup d’entreprises qui offrent la livraison gratuite intègrent le prix de la livraison dans le prix du produit.
En fait, ils fixent un prix moyen de ce que devrait leur coûter la livraison pour leurs produits et l’additionnent au prix de vente.
Et vous savez quoi ? Même si l’acheteur n’est pas dupe et le sait dans la plupart des cas, il est quand même content parce qu’au moins il sait exactement ce qu’il va payer et donc il n’aura pas d’hésitation au moment de payer son panier.
Une autre méthode assez populaire consiste à offrir la livraison gratuite seulement sur son territoire régional ou national et surtout à partir d’un certain montant d’achat.
Vous seul connaissez la valeur de vos produits et vos marges de profits. Donc c’est à vous de fixer à partir de quel montant ça devient rentable pour vous d’offrir l’expédition.
En fait, cette technique est idéale quand on fait un peu de recherches sur sa boutique en ligne.
Il y a deux choses essentielles à observer :
1) le montant de la facture moyenne des commandes
2) le montant à partir duquel les clients abandonnent le plus le panier
En ayant ces deux informations, c'est possible de calculer le « montant minimum » à additionner au montant de la facture pour y inclure les frais de port.
Par exemple, si le montant de vos factures est de 70 $, montez les prix à minimum 80 $.
Les consommateurs sont à l’aise avec cette méthode et ça les porte souvent à consommer plus. Si j’achète une chemise à 70 $ et que je sais que je vais avoir la livraison gratuite à partir de 100 $ d’achat, je serai porté à en acheter une deuxième un peu moins chère parce qu’au bout du compte même si je vais payer quelques dollars de plus, j’aurai deux produits au lieu d’un.
Je ne répèterai jamais assez l’importance de fidéliser sa clientèle ! Et une façon de le faire est de lui offrir des privilèges.
Travaillez fort sur vos infolettres et vos abonnés ! Récolter des adresses devrait vraiment faire partie de vos stratégies marketing. Grâce à ça, vous avez un accès direct au client et ça n’a pas de prix.
Offrez à vos abonnés la livraison gratuite en tout temps ou lors de certaines périodes de l’année.
Faites aussi des campagnes durant lesquelles tous les clients qui s’inscriront à l’infolettre se verront offrir la livraison gratuite pour leur premier achat… ou pour toujours… à vous de voir avec votre équipe.
Fixer des frais fixes de livraison est aussi une bonne stratégie, mais il faut savoir compter comme il faut pour le faire (Cela dit, si vous êtes dans le commerce, je vous le souhaite !).
Évidemment, vous ne pourrez pas offrir les mêmes forfaits de livraison pour tous vos produits mais classez-les en catégories en fonction de leur poids, de leur volume, etc.
L’avantage de cette méthode ? Elle vous permet d’indiquer à l’avance au client combien il va payer. Encore une fois, pas de surprise et donc pas d’abandon au panier !
J’aurais peut-être dû commencer par ça mais forcément la première chose à faire avant de vous intéresser à la livraison est de contacter le plus de transporteurs possibles et de faire affaire avec les plus rentables selon votre secteur d’activité et votre territoire de livraison.
Au Canada, Postes Canada, FedEx, Purolator et UPS restent les plus populaires. Prenez le temps de parler avec votre représentant, de négocier vos prix et de voir ce qu’il a à vous offrir.
Et surtout ! N’oubliez jamais de demander à votre transporteur de vous fournir sa garantie de livraison.
Ce qui m’amène à vous parler du prochain point…
Enfin, si je ne terminais pas en vous parlant des audits d’expédition de colis, je serais impardonnable !
En faisant affaire avec des entreprises comme busterfetcher.com, vous aurez une équipe qui traquera pour vous tous vos colis et détectera les moindres retards, erreurs de livraison et de facturation.
Ensuite, cette même équipe réclamera pour vous les remboursements auxquels vous aurez droit… et vous pourriez récupérer jusqu’à 20 % de vos frais d’expédition et tout cela sans rien investir !
Vous pourriez récupérer cet argent pour offrir la livraison gratuite, pourquoi pas ?
Prenez le temps de vous renseigner !
Pour finir, un dernier conseil : quel que soit votre choix concernant vos frais de livraison, assurez-vous que toutes les informations et politiques de livraison soient claires pour vos consommateurs. C’est la loi. Indiquez clairement vos délais d’expédition et vos garanties en cas de bris ou de retards.
Et si vous n’aviez pas encore osé passer à la livraison gratuite, asseyez-vous et calculez si c’est possible…
À long terme, ça pourrait être payant.