Le guide ultime de la gestion des retours pour l'e-commerce

Rédigé par TARA CONWAY

Tara Conway est Conseillère, Pionnière numérique, Conférencière, Experte en commerce électronique et en logistique. Tara offre une perspective de détaillant sur la logistique, l'expédition et l'expérience client. Elle parle dans des conférences de premier plan comme eTail Canada et DX3 et mentor des fondatrices dans la logistique et la technologie.

En Amérique du Nord, les retours représentent un impressionnant 13 % à 20 % des ventes en ligne. En tant que propriétaire d'un commerce électronique, c'est une statistique que vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer. Voici pourquoi :

Les clients sont plus susceptibles de faire un achat lorsqu'ils se sentent en confiance avec votre politique de retour. Une mauvaise expérience de retour peut rapidement pousser vos clients vers vos concurrents.

Pensez-y, une option de retour fiable et réfléchie agit comme un filet de sécurité pour les décisions d'achat des clients. Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à avoir des options, particulièrement en ce qui concerne la façon et l'endroit où ils peuvent retourner les articles.

Dans ce guide, nous allons explorer pourquoi la gestion des retours est cruciale pour votre entreprise, décortiquer les meilleures pratiques et discuter des stratégies pour trouver l'équilibre parfait entre la satisfaction du client et une saine gestion financière.

Qu'est-ce que la gestion des retours?

La gestion des retours est le processus utilisé par les entreprises pour gérer les retours de produits des clients. Elle englobe tout le parcours d'un article retourné, de la demande initiale du client jusqu'à la disposition finale du produit.

Trois piliers essentiels forment la base d'une logistique inverse efficace et d'une gestion des retours efficiente :

1. Rapidité : Traitez rapidement les articles retournés en automatisant les autorisations de retour de marchandises (ARM) et les autres opérations connexes, en utilisant des étiquettes permettant la gestion des expéditions en temps réel et en utilisant des profils d'utilisateurs dans les systèmes d'inventaire.
2. Visibilité : Obtenez et gérez les informations sur les produits avant et pendant le processus de retour. Mettez en place des portails basés sur le cloud pour un accès aux données en temps réel, intégrez le suivi des transporteurs avec les ARM et utilisez des code-barres pour des données précises sur les envois entrants.
3. Contrôle : Gérez le mouvements entrants et sortants dans la chaîne d'approvisionnement. Enregistrez les réceptions de retour avec précision, informez les parties prenantes des problèmes de qualité des produits et mettez en place des systèmes pour gérer efficacement les retours.

Pourquoi devriez-vous vous soucier de la gestion des retours?

Une gestion efficace des retours est cruciale pour les entreprises qui vendent leurs produits ligne car elle affecte directement la performance financière, la satisfaction des clients, et leur fidélité. C'est un atout triple dans le monde du commerce électronique! En priorisant la gestion des retours, vous montrez aux clients que vous vous souciez de l'ensemble de leur parcours d'achat, pas seulement de la transaction.

Voici pourquoi c'est si important.

Minimise l'impact financier

Les retours peuvent sérieusement gruger les profits. Selon la[National Retail Federation], les retours représentent 17,6 % de toutes les ventes en ligne. Un processus de retour bien établi peut réduire les coûts liés à l'expédition, à la manutention, au traitement et aux potentielles pertes.

Améliore l'expérience client

Un processus de retour fluide peut rapidement améliorer la satisfaction des clients. Lorsque les clients se sentent soutenus pendant les retours, ils sont plus susceptibles de magasiner à nouveau chez vous. Les recherches montrent que 96 % des clients achèteront auprès d'un marchand offrant une expérience de retour facile.

Construit la fidélité des clients

Une expérience de retour positive bâtit la confiance et la fidélité, rendant les clients plus susceptibles de vous choisir plutôt que vos concurrents à l'avenir.

Fournit des données précieuses

L'analyse des données de retour peut révéler des informations importantes sur vos produits, les préférences des clients et les domaines à améliorer. Utilisez ces données pour prendre des décisions éclairées.

Tout comme les clients s'attendent à une excellente expérience de livraison, ils anticipent également des remboursements et des échanges rapides. Bien que le délai exact puisse varier selon vos produits et la saison, plus c'est rapide, mieux c'est.

Conseil de pro : Soyez transparent avec votre politique de retour. Rendez-la facile à trouver sur votre site Web et tenez les clients informés tout au long du processus de retour. Une communication claire contribue grandement à bâtir la confiance et la fidélité.

Comment mettre en place un processus de gestion des retours dans votre entreprise

Prêt à améliorer votre gestion des retours? Voici comment mettre en place un processus qui ravira vos clients :

1. Créez une politique de retour facile à comprendre : Rendez-la claire et facilement accessible sur votre site web.
2. Offrez des options de retour flexibles : Proposez plusieurs choix, comme les retours en magasin, le renvoi par la poste ou l'utilisation de points de dépôt pratiques.
3. Assurez des remboursements ou des échanges rapides : Traitez les remboursements et les échanges aussi vite que possible.
4. Communiquez de manière transparente tout au long du processus de retour : Tenez les clients informés à chaque étape.
5. Établissez une logistique inverse efficace : Mettez en place un système rationalisé pour gérer les retours.
6. Tirez parti de la technologie et de l'automatisation : Adoptez des outils qui peuvent aider à automatiser et optimiser votre processus de retour.
7. Analysez les données de retour pour une amélioration continue : Utilisez les insights tirés des données de retour pour améliorer vos produits et processus.
8. Protégez-vous contre les retours frauduleux : Mettez en place des mesures pour protéger votre entreprise tout en maintenant la confiance des clients.

Meilleures pratiques de gestion des retours

Pour améliorer votre gestion des retours, considérez ces meilleures pratiques :

Priorisez l'expérience client

Une approche centrée sur le client pour les retours est primordiale. La politique de retour devrait être structurée pour faire sentir les acheteurs en sécurité dans leurs achats, surtout dans les environnements d'achat en ligne où l'interaction physique avec les produits est absente.

Une option de retour fiable et réfléchie minimise le risque perçu pour le client, l'encourageant à finaliser l'achat.

Rendez votre processus de retour si fluide que les clients voudront retourner des articles juste pour le plaisir (bon, peut-être pas, mais vous comprenez l'idée). De nombreux détaillants, surtout ceux vendant des produits volumineux, ont choisi de traiter immédiatement le remboursement au client puis de leur demander de se débarrasser du produit. Ça n'a aucun sens de faire retourner ce produit, de payer les frais et les dépenses d'expédition et de manutention pour le retour, puis finalement de le détruire à nouveau.

Soyez transparent sur la politique de retour

Pas de clauses cachées ou de petits caractères, rendez votre politique claire. Avoir une option de retour fiable et réfléchie est incroyablement important car cela établit les attentes du client à l'avance. Cela leur permet presque de faire l'achat sans crainte ni inquiétude car ils savent que vous y avez déjà réfléchi et que vous les avez couverts.

Similaire à déterminer vos frais de livraison et votre expérience d'expédition, un élément clé ici est d'être transparent avec votre politique partout sur le site.

Offrez des options de retour flexibles

Donnez à vos clients une gamme d'options de retour. Considérez :

• Une politique de retour de 15 jours pour les produits plus jetables
• Une politique de retour de 30 jours pour les articles standard
• Une politique de retour de 90 jours si vos produits sont principalement des cadeaux
• Prolonger la période de retour en novembre et décembre pour les cadeaux des Fêtes

Comment retourner et où retourner sont également très importants. La nouvelle réalité du magasinage en ligne est que les clients s'attendent à pouvoir acheter n'importe quoi n'importe où et retourner partout. Cela signifie que s'ils achètent en ligne, ils veulent avoir le choix de le retourner en magasin ou de le renvoyer à votre entrepôt.

Émettez les remboursements et traitez les échanges rapidement

La rapidité est la clé. Plus vite vous traitez les retours, plus vos clients seront satisfaits.

Les clients s'attendent à l'efficacité et ne toléreront pas de longs délais de traitement pour les remboursements. Ils n'accepteront pas 30 jours pour que vous receviez, traitiez et déclenchiez le remboursement car c'est de l'argent qu'ils vous ont confié. Ils s'attendent à la même rapidité et à la même expérience que lors de l'expédition du produit pendant le processus de retour.

Communiquez avec les clients tout au long du processus de retour

Tenez vos clients informés. La communication est vitale tout au long du processus de retour, encore plus que pendant la phase de commande, car les clients attendent impatiemment leurs remboursements.

Des mises à jour régulières et des notifications sur le statut du retour peuvent gérer les attentes et apaiser les inquiétudes. Quand on pense à l'impact d'avoir une expérience de retour positive, il s'agit vraiment de bâtir la confiance.

Analysez les données de retour pour identifier les tendances et améliorer les processus

L'analyse des données de retour est cruciale pour identifier les raisons derrière les retours et mettre en œuvre des améliorations. L'analyse des données peut révéler si les retours sont causés par :

• Un contenu de site Web peu clair
• Des descriptions de produits inexactes
• Des problèmes de qualité des produits

Recueillir les commentaires des clients à travers des sondages peut offrir des insights pour améliorer le produit ou le processus.

Abordez les retours frauduleux

Soyez vigilant contre la fraude, mais ne traitez pas chaque client comme un criminel potentiel. Tout en priorisant l'expérience client, les entreprises doivent se protéger contre les activités de retour frauduleuses, qui deviennent de plus en plus courantes.

Il est important de mettre en place des mécanismes de détection de fraude et d'avoir une politique clairement définie pour gérer de telles situations.

Collaborez avec les fournisseurs

Travaillez avec vos fournisseurs pour partager la charge des retours. Réfléchissez à où et comment vous pouvez impliquer vos fournisseurs pour couvrir une partie du coût des retours. Vous pourriez éventuellement faire renvoyer ce produit directement à vos fournisseurs, en contournant tout votre processus d'entrepôt, toutes sont de bonnes options à considérer.

Conclusion

Analyser vos données de retour est essentiel pour améliorer l'expérience client et minimiser les pertes. Comprenez pourquoi les clients retournent des produits - est-ce dû à un contenu de site Web peu clair, des problèmes de qualité ou des attentes non satisfaites? Utilisez ces informations pour améliorer vos produits, clarifier le contenu de votre site Web et améliorer votre expérience client globale.

En abordant les causes profondes des retours, vous pouvez réduire les futurs retours, augmenter la satisfaction des clients et bâtir une base de clients fidèles. Maintenant, c'est à vous d'appliquer ces insights à votre entreprise et de voir votre satisfaction client - et vos profits - monter en flèche.

Rappelez-vous, une gestion efficace des retours ne consiste pas seulement à gérer les retours; il s'agit de créer une expérience positive qui incite les clients à revenir. Mettez en œuvre ces stratégies, et votre futur vous-même vous en remerciera!