Comment la livraison peut vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients ?

Rédigé par Matt Lessard

Depuis 2001, Matt Lessard a lancé de nombreux projets, d'un SaaS de commerce électronique à une boutique en ligne expédiant dans plus de 80 pays. Créateur de Buster Fetcher®, une technologie réduisant les coûts d'expédition. Passionné par le développement personnel et la croissance des entreprises.

La livraison est un aspect essentiel du e-commerce sur le plan pratique mais aussi sur le plan de la relation à la clientèle. D’ailleurs, les consommateurs n’hésitent pas à laisser leur commande au panier si les tarifs ou l’estimation du temps de livraison ne leur conviennent pas.  

Mais comment parvenir à satisfaire la clientèle tout en limitant les coûts forcément liés à la livraison ?

1. TENEZ VOS PROMESSES 

Tous les e-commerçants aimeraient offrir la livraison gratuite ou la livraison à l’internationale. Pourtant, chaque choix en matière de livraison engendre des coûts que vous ne pouvez pas assumer seul. 

Avant de vous lancer dans de grandes promesses pour attirer les clients, assurez-vous que vous êtes capable de tenir ces promesses matériellement et financièrement. 

Une fois que vos promesses sont claires et que vous êtes certain de pouvoir les respecter, mettez au clair votre politique d’expédition sur une page facilement visible de votre boutique et respectez-la ! Vos clients préfèrent savoir à quoi s’attendre et participer aux coûts de livraison que d’avoir de mauvaises surprises. 

Je le répète souvent, le commerce est une question de confiance. Bâtissez celle de vos clients envers votre entreprise en étant honnête et transparent quant aux coûts et aux délais de livraison… et rien ne vous empêche d’améliorer votre offre ponctuellement ou avec le temps ! 

2. TENEZ COMPTE DE L’AVIS DE VOS CLIENTS 

Vous aimeriez améliorer votre service de livraison mais vous ne savez pas si vous devez en réduire les coûts, en améliorer la rapidité ou offrir la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat ?

Encore une fois, utilisez vos doutes comme moyen de bâtir votre relation avec votre clientèle. Sondez vos clients pour avoir leur avis et demandez-leur de vous envoyer des commentaires ou des suggestions. Vous verrez ainsi ce qui semble être le plus important pour eux et pourrez faire de meilleurs choix marketing dans vos offres spéciales et au quotidien. 

Il y a deux types de consommateurs à sonder :

• Ceux qui ont acheté.
• Ceux qui ont visité votre boutique mais n’ont pas acheté.

Les réponses les plus utiles pour vous améliorer viennent des consommateurs qui n’ont pas acheté parce qu’ils vous diront concrètement ce qui les a freinés. 

Comment procéder pour faire votre sondage ? 

1) Envoyez un courriel de sondage à tous ceux qui ont acheté sur votre site pour leur poser certaines questions précises notamment sur la livraison et les frais de livraison et ce qui pourrait être amélioré pour augmenter leur satisfaction.

2) Envoyez un courriel de sondage à ceux qui ont quitté le panier sans acheter (ou les cibler via une publicité Facebook puisque c'est possible de cibler ceux qui ont visité votre panier sans acheter). Demandez-leur ce qui a fait qu’ils ont abandonné leur panier et offrez-leur un bon rabais ou un autre cadeau pour les inciter à répondre à votre sondage. 

3) Il existe aussi des logiciels permettant de sonder les clients qui s'apprêtent à quitter votre boutique en leur envoyant un sondage via un pop-up avant qu’ils quittent votre page. 

• Petit conseil : Évitez d’utiliser vos réseaux sociaux pour les sondages. Ces derniers pourraient être pollués par des compétiteurs qui veulent vous nuire ou par des gens qui n’ont pas réellement visité votre page. Les courriels restent la meilleure approche. 

3. INFORMEZ VOS CLIENTS SUR LEUR LIVRAISON 

Lorsque le client achète en ligne, il se demande toujours quand son colis va arriver et si sa commande a bien été prise en compte. 

Une manière de le rassurer et d’établir ainsi un lien de confiance avec lui est de vous inquiéter à sa place. Si vous ou un membre de l’équipe peut s’en charger, prenez le temps de faire un suivi des commandes auprès de vos clients par courriel et de leur indiquer si leur colis est bien parti ou si un retard quelconque est à prévoir. Ils apprécieront, c’est sûr !

Dépendamment des plateforme utilisées, il y a des plugins qui peuvent se charger de ce genre de suivi  automatiquement à chaque étape. Beaucoup d’interfaces de marketplaces proposent aussi d’automatiser le suivi des commandes auprès de votre clientèle. 

Les transporteurs vous proposent aussi d’envoyer des notifications par courriels aux clients mais si c’est vous qui faites un suivi personnalisé, cela rendra le lien plus humain et rassurera votre client. Et un client satisfait des services qu’il a reçu reviendra vers vous. 

4. PENSEZ À LA POLITIQUE DE RETOUR 

Quand on pense livraison, on s’arrête le plus souvent sur la livraison au moment de la commande, mais il faut aussi penser aux retours d’achats et à la manière de gérer les coûts qui viennent avec. 

La plupart des consommateurs avertis vont accorder une grande importance à vos conditions de retour avant de passer commande, et avec raison. Ils veulent s’assurer qu’en cas de problème, les coûts ne seront pas trop élevés. 

Accordez donc une importance capitale à votre politique de retour et d’échange et faites-en un outil marketing pour attirer des clients. Comme votre politique d’expédition, votre politique de retour doit être clairement identifiable sur votre boutique. 

À vous de voir si les frais de livraison sont à votre charge ou à celle de vos clients. À vous de déterminer ce que vous acceptez et quels services vous voulez offrir à votre clientèle pour la satisfaire. Mais dans tous les cas vous devez clairement identifier les conditions, la marche à suivre, les modes, les méthodes et les frais de livraison pour les retours. 

La livraison est un aspect très complexe du e-commerce. Il ne s’agit pas seulement d’emballage et de transporteurs. Les choix que vous ferez en matière de frais de livraison, de délais, de transparence, de suivi et de politique pour les retours de produits auront un impact majeur sur le taux de conversion de votre e-commerce et sur la fidélisation de votre clientèle. Alors, ne laissez rien au hasard.