Vous avez élaboré votre catalogue de produits, votre site Web est impeccable, mais avez-vous suffisamment réfléchi à votre expérience en ce qui concerne l'expédition de vos commandes ?
Ayant moi-même aidé de nombreux e-commerces à se développer, je peux vous dire que la façon dont vous gérez l'expédition peut faire ou défaire les relations avec les clients. N'oubliez pas que vos clients sont en relation avec vous et non avec votre entreprise de livraison. Il est important de maintenir ce lien.
Dans ce guide, nous allons explorer l'expérience de livraison, les attentes des consommateurs, son importance et les stratégies permettant de conserver et d'attirer les clients.
Prêt à optimiser votre expérience de livraison ? Commençons !
Gérer les attentes des clients dans le commerce électronique peut être difficile. Mais rassurez-vous, j'ai le scoop sur ce qu'ils recherchent vraiment en matière de livraison.
Tout d'abord, les clients veulent du contrôle et de la flexibilité. Ils n'achètent pas seulement un produit, ils achètent une expérience. Et cela commence dès qu'ils appuient sur le bouton pour commander.
La plupart des acheteurs s'attendent à une livraison rapide et peu coûteuse. Une livraison rapide sans se ruiner. Mais voici le problème : les trois quarts des acheteurs considèrent que la livraison gratuite est un facteur essentiel dans la prise de décision d'achat (ou de non-achat).
Mais il ne faut pas seulement se soucier de la vitesse et du tarif. Les clients sont à la recherche d'informations. Ils veulent être informés de l'état de leur commande avec des mises à jour régulières. C'est comme s'ils suivaient la livraison d'une pizza.
Et surtout, il ne faut pas oublier la fiabilité. Les clients apprécient une expérience d'expédition fluide et sans problème. Ils veulent que leur commande arrive à temps, en un seul morceau et exactement comme elle est décrite. Pas de surprise, sauf s'il s'agit d'un cadeau ou d'une attention spéciale dans leur commande !
L'expérience de livraison couvre toutes les interactions avec le client, depuis le moment où il passe sa commande jusqu'à la livraison, en passant par le suivi, la communication et le déballage. Elle est cruciale parce qu'elle joue un rôle important dans la satisfaction du client, sa fidélité et sa perception de la marque.
Analysons un peu les choses. L'expérience d'expédition est le point final du parcours d'achat de votre client. C'est comme la scène finale d'un film — c'est un moment déterminant de votre expérience qui vous laisse une impression qui influence le souvenir que vous gardez du film.
Vous vous dites peut-être : " Voyons, ce sont juste des expéditions, pourquoi c'est si important ? En quoi est-ce si important ?" Eh bien, laissez-moi vous dire que c'est aussi important que de se souvenir de l'anniversaire de votre partenaire — si vous l'oubliez, vous risquez d'avoir de gros problèmes !
Une expérience positive en ce qui concerne la livraison peut transformer instantanément un acheteur occasionnel en un client fidèle. C'est votre dernière chance de séduire votre client avant qu'il ne se retrouve avec votre produit.
À l'inverse, une mauvaise expérience de livraison peut détruire tous les efforts que vous avez faits jusqu'à présent. Peu importe que vous ayez le meilleur produit depuis le pain tranché — s'il arrive en retard, endommagé ou avec des frais inattendus, votre client se souviendra de cette situation décevante plus que de toute autre chose.
Maintenant que nous avons abordé le "pourquoi", parlons du "pourquoi devrais-je m'en soucier ?" Croyez-moi, une expérience d'expédition parfaite est une façon rapide de réussir en ligne.
Avez-vous déjà eu un ami qui est toujours là pour vous ? C'est ce que vous devenez pour vos clients quand vous leur offrez continuellement une excellente expérience de livraison. Ils resteront fidèles à votre compagnie et choisiront votre magasin plutôt que celui de vos compétiteurs, même si le gazon a l'air plus vert de l'autre côté.
Une expérience d'expédition fluide peut être votre arme secrète contre ce fléau du e-commerce. Lorsque les clients savent qu'ils peuvent faire confiance à votre processus d'expédition, ils sont moins enclins à abandonner leur commande au moment de passer à la caisse.
Maintenant que vous connaissez tous les avantages d'une expérience de livraison positive, passons à des stratégies pratiques pour faire passer votre expérience de livraison de médiocre à excellente.
Ne jouez pas à cache-cache avec vos informations d'expédition. Mettez-les en évidence sur votre page d'accueil, vos pages produits et votre FAQ. Des études montrent que 55 % des clients abandonnent leur panier parce que les frais d'expédition n'étaient pas clairs. La transparence permet de créer un climat de confiance et de réduire le nombre d'abandons de panier.
La livraison n'est pas universelle. Offrez des choix — de la livraison économique aux options rapides. Par exemple, le fait de proposer plusieurs options d'expédition pour répondre aux différents besoins des clients peut augmenter de manière significative les taux de conversion. 68 % des acheteurs en ligne recherchent des délais de livraison plus courts lorsqu'ils décident de passer une commande en ligne.
Tenez vos clients au courant tout au long du processus post achat. Envoyez des confirmations de commande, des mises à jour sur l'expédition et des notifications de livraison. C'est comme si vous leur teniez la main tout au long du processus. Une communication efficace permet d'éviter la confusion et augmente la satisfaction de vos clients.
N'obligez pas vos clients à faire des pieds et des mains pour suivre leur colis. Fournissez des informations de suivi claires et faciles d'accès. Des points bonus si vous intégrez les informations de suivi directement sur votre site ! N'oubliez pas que vos clients sont en relation avec vous et non avec votre transporteur. Des informations de suivi claires et accessibles permettent aux clients de toujours savoir où se trouve leur colis.
Votre emballage est comme l'ambassadeur de votre marque — assurez-vous qu'il vous représente bien. Utilisez un emballage solide et attrayant qui protège vos produits et charme vos clients lorsqu'ils l'ouvrent. Pensez à l'expérience de déballage — l'emballage doit mettre en valeur le produit et ajouter à l'expérience globale du client. Si ce n'était pas important pour vos clients, il n'y aurait pas une section entière de YouTube dédiée aux vidéos d'unboxing.
Ne laissez pas la relation s'arrêter à la porte. Après la livraison, entretenez le dialogue avec vos clients en leur demandant de vous faire part de leurs commentaires et de leurs réactions. Les avis positifs peuvent améliorer votre SEO et vos taux de conversion. Proposez des récompenses aux clients qui laissent des commentaires, qu'il s'agisse d'une réduction sur leur prochain achat ou d'une participation à un tirage au sort. Cet engagement peut également fournir des informations précieuses sur les points à améliorer en ce qui concerne votre contenu, votre produit et votre expérience.
De nombreux clients recherchent des marques qui accordent la priorité à la responsabilité sociale et la durabilité, compte tenu de la conscience écologique grandissante. Une étude réalisée par IBM et la National Retail Foundation a révélé que le développement durable est important pour 80 % des clients. Mettez en place des emballages respectueux de l'environnement, optimisez les itinéraires d'expédition pour réduire les émissions de carbone et proposez des options d'expédition neutres en carbone. La prise en compte du développement durable peut améliorer la réputation de votre marque et attirer les consommateurs soucieux de l'environnement.
Offrir des options de retour à vos clients est tout aussi important que de leur livrer les marchandises dont ils ont besoin. Une étude a montré que 92 % des consommateurs renouvelleraient un achat auprès d'un détaillant si la procédure de retour était facile. Passez donc autant de temps à créer un parcours simple pour vos retours que vous le feriez pour l'envoi de vos produits, ils vous en remercieront par une plus grande fidélité et des achats plus nombreux à l'avenir. Les centres de traitement des commandes peuvent vous être utiles.
Nous avons parcouru beaucoup de chemin, n'est-ce pas ? Vous êtes maintenant armé des connaissances nécessaires pour faire de la livraison votre avantage concurrentiel, qu'il s'agisse de comprendre les attentes des clients ou de créer une expérience d'expédition qui les épatera. Le suivi et la surveillance des indicateurs clés de performance de livraison peuvent vous aider à optimiser et à identifier les aspects de votre expérience d'expédition qui doivent être améliorés.
N'oubliez pas que dans le monde du commerce électronique, le voyage ne s'arrête pas au bouton d'achat.