L'expédition est essentielle à la réussite de votre commerce électronique. À mesure que les achats en ligne se développent, les attentes des clients en matière de livraison rapide, fiable et économique augmentent. Une expédition efficace n'est plus une préoccupation secondaire : c'est un facteur crucial qui peut faire la réussite ou l'échec de votre entreprise.
Une récente enquête SMB Shipping Pulse Check a révélé que 71 % des acheteurs en ligne ont contacté le service client en raison de problèmes d'expédition. Les problèmes courants incluent les livraisons tardives (39 %), les commandes perdues ou volées (36 %) et les produits endommagés (27 %). Cet article explorera ces problèmes d'expédition et proposera des stratégies pour les éviter.
Problèmes:
Les retards de livraison peuvent entraîner l'insatisfaction des clients, des pertes de ventes et des avis négatifs. Avec 39 % des acheteurs citant des retards de livraison, l'impact peut nuire à la réputation de votre marque. Les clients peuvent se tourner vers la concurrence lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites, il est donc essentiel de remédier aux retards de manière proactive pour conserver la confiance et la fidélité des clients.
Un e-commerçant nous a indiqué que pendant la haute saison des achats, de nombreuses expéditions étaient retardées en raison de problèmes avec les transporteurs. Cela a entraîné une augmentation des plaintes et des annulations de commandes de la part des clients, qui étaient frustrés par les promesses de livraison non tenues.
Gain rapide :
Au moment de passer votre commande, définissez des attentes de livraison réalistes, en évitant de promettre des délais de livraison trop longs. Si votre transporteur livre votre colis en retard, déposez une réclamation. Buster Fetcher est un excellent outil qui peut automatiser cette tâche pour vous, sans aucun coût initial.
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Les répercussions financières des colis endommagés ou perdus peuvent être considérables, notamment les remboursements, les remplacements et les éventuels frais de réexpédition. Au-delà de la perte immédiate, de tels incidents peuvent entraîner une insatisfaction et une réputation ternie. Les clients ayant des problèmes de commande sont susceptibles de partager publiquement leurs expériences négatives, ce qui influence les acheteurs potentiels et entraîne une baisse des ventes. Sur un marché concurrentiel, le maintien de la confiance des clients est essentiel pour le succès à long terme.
Un détaillant a expédié un article de grande valeur qui est arrivé endommagé en raison d'un emballage insuffisant. Il a procédé à un remboursement et le client a laissé un avis négatif, ce qui a eu un impact considérable sur la réputation de l'entreprise.
Gain rapide : Utilisez une assurance d’expédition pour les objets de valeur afin d’atténuer les risques financiers liés aux dommages ou aux pertes.
Des expériences de livraison inégales peuvent éroder la confiance des clients. Des expériences différentes avec différents transporteurs créent une impression de manque de fiabilité. Des problèmes fréquents peuvent amener les clients à rechercher des alternatives, augmentant ainsi les taux de désabonnement. Les avis négatifs liés à de mauvaises expériences de livraison peuvent avoir un impact sur votre réputation en ligne, d'où l'importance de maintenir une qualité de service cohérente entre tous les partenaires de livraison.
Le propriétaire d'une boutique en ligne a déclaré avoir changé de transporteur en milieu d'année. Les clients ont signalé que les commandes du nouveau transporteur arrivaient souvent en retard ou étaient livrées à la mauvaise adresse, ce qui causait confusion et frustration.
Gain rapide :
Investissez dans plusieurs partenaires de livraison fiables pour atténuer le risque de mauvaise performance d’un transporteur.
La gestion des retours est une arme à double tranchant. Si la logistique inverse est nécessaire dans le commerce électronique, elle peut augmenter considérablement les coûts et compliquer la logistique. Un taux de retour élevé peut nuire à la qualité du produit et entraîner la frustration des clients. De plus, le traitement des retours frauduleux peut épuiser les ressources et perturber la gestion des stocks. Un processus de retour inefficace peut aliéner les clients qui risquent d'éviter de futurs achats.
Un propriétaire de petite entreprise a signalé que 30 % des retours étaient frauduleux, les clients renvoyant des articles usagés ou anciens. Cela augmentait les coûts et compliquait la gestion des stocks.
Gain rapide :
Proposez des étiquettes de retour prépayées pour simplifier le processus de retour pour vous et vos clients.
L'expédition internationale implique des complexités telles que les réglementations douanières, les droits d'importation et les délais de livraison plus longs, ce qui frustre les clients et complique l'exécution des commandes. Les retards inattendus peuvent entraîner l'insatisfaction des clients et ternir la réputation mondiale de votre marque. L'augmentation des coûts d'expédition peut rendre vos offres moins compétitives, ce qui freine la croissance.
Le propriétaire d'une entreprise de commerce électronique a dû faire face à des retards de livraison pour les clients européens en raison des réglementations douanières. Les colis attendus dans un délai d'une semaine prenaient souvent un mois, ce qui entraînait des plaintes de clients.
Gain rapide :
Faites appel à des prestataires logistiques mondiaux spécialisés dans le transport international pour gérer ces complexités.
Les frais d'expédition élevés sont l'un des problèmes les plus persistants en matière d'expédition dans le commerce électronique, ce qui a souvent un impact sur les taux de conversion et la rentabilité globale. En fait, 61 % des consommateurs sont moins susceptibles de finaliser un achat si les frais d'expédition sont élevés. En optimisant les flux de travail d'expédition et en utilisant des outils de gestion des livraisons pour suivre les coûts en temps réel, les entreprises peuvent minimiser les frais généraux. Des services comme Buster Fetcher automatisent non seulement les demandes de remboursement pour les livraisons tardives, mais aident également à identifier les coûts cachés comme les étiquettes d'expédition non utilisées , évitant ainsi les dépenses inutiles.
Un propriétaire d’entreprise a constaté qu’après avoir augmenté ses tarifs d’expédition pour couvrir les coûts, il a constaté une diminution de 25 % de son taux de conversion, ce qui l’a obligé à réévaluer sa stratégie d’expédition.
Gain rapide :
Utilisez des tarifs d’expédition forfaitaires lorsque cela est approprié et envisagez de faire appel à des transporteurs régionaux pour les besoins localisés.
Une mauvaise gestion des stocks peut entraîner des perturbations de la chaîne d'approvisionnement telles que des ruptures de stock, des ventes manquées et des clients insatisfaits se tournant vers la concurrence. La survente peut entraîner des problèmes logistiques et nuire aux relations avec les clients. Des systèmes d'inventaire inefficaces peuvent augmenter les coûts opérationnels, ce qui a un impact sur vos résultats financiers.
Un détaillant s'est retrouvé en rupture de stock lors d'une grande vente, ce qui lui a fait rater des ventes et décevoir ses clients. Il a perdu des clients potentiels au profit de concurrents proposant des produits similaires.
Gain rapide :
Effectuez des audits d'inventaire réguliers pour garantir l'exactitude des données et éviter les ruptures de stock. Il est essentiel d'investir dans un logiciel de gestion des stocks et d'utiliser plusieurs centres de distribution pour réduire le risque de dépendance excessive à un seul emplacement.
La qualité de l'emballage a un impact sur la protection du produit et sur la perception du client. Un emballage de mauvaise qualité entraîne des articles endommagés, des retours coûteux et des clients mécontents. Il joue également un rôle crucial dans l'identité de la marque : un emballage de mauvaise qualité peut diminuer la valeur perçue et décourager les achats répétés. Les consommateurs d'aujourd'hui se soucient de la durabilité, 22 % d'entre eux préférant les emballages écologiques, ce qui rend essentiel de prendre en compte les impacts environnementaux dans la conception des emballages.
Après avoir opté pour des matériaux d'emballage moins chers, le propriétaire d'un commerce électronique a signalé de nombreuses plaintes, ce qui a entraîné davantage de produits endommagés et de clients mécontents.
Gain rapide :
Utilisez des emballages écologiques pour attirer les consommateurs soucieux de l’environnement tout en réduisant les déchets et les coûts.
Des relations solides avec les transporteurs sont essentielles pour négocier des tarifs avantageux et garantir un service fiable. Cependant, une mauvaise communication ou un manque de réactivité de la part des transporteurs peuvent entraîner des retards et des livraisons inexactes. Si les problèmes persistent, ils peuvent entraîner des coûts d'expédition élevés et nuire aux relations avec les clients. Entretenir de bonnes relations avec les transporteurs est essentiel pour une logistique fluide et une bonne réputation de marque.
Le propriétaire d'une petite entreprise a fait part de ses problèmes récurrents avec un transporteur important qui livrait fréquemment des colis par erreur. Ses tentatives de résoudre les problèmes par l'intermédiaire du service client se sont soldées par une frustration et une aide limitée.
Gain rapide :
Surveillez les données de performance des opérateurs pour négocier de meilleurs tarifs et les tenir responsables en cas de mauvais service.
Des informations de suivi de commande précises et opportunes ne sont pas seulement un moyen de garantir la transparence et de réduire l'anxiété des clients, mais également de leur offrir une expérience post-achat optimale. Les clients s'attendent à des mises à jour sur leurs commandes ; ne pas le faire peut entraîner frustration et méfiance. Un suivi inexact peut entraîner un afflux de demandes de renseignements des clients, détournant ainsi des ressources d'autres domaines. Le maintien de systèmes de suivi des commandes efficaces garantit la satisfaction et la fidélité des clients.
Un propriétaire de commerce électronique a constaté que son équipe de service client était submergée de demandes de renseignements sur le statut des commandes en raison d'informations de suivi obsolètes ou inexactes.
Gain rapide :
Créez une page de suivi de marque sur votre site Web qui consolide les mises à jour de plusieurs transporteurs.
Les fluctuations saisonnières peuvent provoquer des pics de demande imprévisibles, mettant à rude épreuve les expéditions et la logistique. Si elles ne sont pas gérées correctement, elles peuvent entraîner des retards, des augmentations de coûts et des ruptures de stock. Ne pas tirer parti des périodes de pointe peut entraîner une perte de revenus. Par conséquent, la planification stratégique et les promotions sont essentielles pour gérer efficacement ces périodes.
Un détaillant a constaté qu'il n'était pas préparé à l'augmentation des commandes pendant les fêtes, ce qui a entraîné des délais de livraison prolongés et des clients mécontents. Il a appris l'importance de planifier à l'avance la demande saisonnière.
Gain rapide :
Anticipez les fluctuations saisonnières en intensifiant vos promotions pendant les périodes creuses pour maintenir des ventes constantes.
La livraison du dernier kilomètre est souvent l’étape la plus complexe et la plus coûteuse du processus d’expédition. Les retards ou les inefficacités dans cette dernière étape peuvent entraîner l’insatisfaction des clients, car c’est à ce moment-là que les attentes sont les plus fortes. Les clients exigent de plus en plus des options de livraison rapides et flexibles, et le fait de ne pas répondre à ces exigences peut les pousser à se tourner vers la concurrence. De plus, les défis logistiques peuvent entraîner une augmentation des coûts opérationnels qui rongent les bénéfices.
Un e-commerçant a fait part de ses difficultés avec la livraison du dernier kilomètre dans les zones urbaines, où les clients s'attendaient à une livraison le jour même. Les coûts étaient prohibitifs, ce qui les a obligés à trouver des solutions alternatives.
Gain rapide :
Proposez plusieurs options de livraison qui équilibrent coût et commodité, telles que le retrait local ou les créneaux de livraison.
Les livraisons échouées ou manquées frustrent les clients et peuvent entraîner des coûts accrus pour les entreprises en raison de la nécessité de nouvelles tentatives de livraison ou de remboursements. Cela se traduit souvent par une expérience client négative, ce qui nuit à la fidélité à la marque et augmente la probabilité d'avis négatifs. Un taux élevé de livraisons échouées peut également entraîner une surveillance accrue de vos partenaires et processus d'expédition.
Le propriétaire d'un commerce électronique a signalé des plaintes de clients qui recevaient des notifications de livraison manquée alors qu'ils étaient chez eux. Cela a entraîné confusion et mécontentement.
Gain rapide :
Utilisez des systèmes de vérification d’adresse pour minimiser les erreurs et les tentatives de livraison infructueuses.
Des informations de suivi inexactes peuvent être source de frustration pour les clients, car ils comptent sur les mises à jour pour planifier leurs horaires et anticiper les livraisons. Lorsque les données de suivi sont incorrectes, cela crée de la confusion et de l'anxiété, incitant les clients à contacter le service client pour obtenir des mises à jour, ce qui entraîne une augmentation des coûts opérationnels. De plus, si le problème persiste, il peut nuire à la crédibilité de la marque et éroder la confiance des clients, ce qui les rend moins susceptibles d'acheter à l'avenir.
Un commerçant nous a raconté qu'un de ses clients lui avait signalé que son colis avait été marqué comme livré plusieurs jours avant son arrivée, ce qui lui avait causé de la frustration et de l'anxiété concernant la commande. Il a reçu plusieurs courriels concernant le problème auquel son client était confronté.
Gain rapide :
Utilisez un outil comme Buster Fetcher pour fournir un suivi en temps réel et des mises à jour d'expédition proactives, réduisant ainsi les demandes jusqu'à 50 %.
Maintenant que vous connaissez les problèmes d'expédition les plus courants, voici une liste de contrôle rapide pour vous aider à améliorer votre processus d'expédition :
Associez-vous à des transporteurs fiables et évaluez leurs performances.
Implémentez un suivi en temps réel avec des outils comme Buster Fetcher.
Optimiser les emballages pour réduire les coûts et séduire les clients soucieux de l’environnement.
Définissez des attentes de livraison claires et communiquez de manière proactive avec les clients.
Les défis liés à l'expédition sont inévitables, mais ils peuvent être gérés efficacement. Les entreprises de commerce électronique peuvent transformer l'expédition en un avantage concurrentiel en abordant les problèmes de manière proactive, en utilisant des outils automatisés comme Buster Fetcher et en s'associant à des transporteurs fiables. La mise en œuvre de ces stratégies améliorera vos opérations, renforcera la confiance des clients et, en fin de compte, favorisera le succès à long terme.
Les principales causes de problèmes d’expédition sont les suivantes :
Le transport maritime devrait s'améliorer par rapport aux dernières années, mais certains retards pourraient encore survenir en 2025. Les pénuries de main-d'œuvre dans la logistique et le transport pourraient provoquer des goulets d'étranglement, et les principaux ports pourraient encore connaître des embouteillages, bien que moins importants. Les pénuries d'équipements, comme le nombre limité de conteneurs ou de camions d'expédition, pourraient également contribuer aux retards.
Les progrès technologiques devraient atténuer ces problèmes. De plus en plus d’entreprises adopteront des systèmes avancés de gestion de la chaîne d’approvisionnement et d’automatisation, accélérant ainsi les processus et réduisant les erreurs humaines.
D’ici 2025, les consommateurs et les entreprises anticiperont probablement les retards en commandant plus tôt ou en conservant des stocks plus importants. L’approvisionnement local pourrait réduire la dépendance aux expéditions longue distance, ce qui permettrait des livraisons plus rapides. Même si des retards peuvent survenir, la situation devrait être plus stable et plus efficace que les années précédentes.
Voici plusieurs mesures concrètes pour gérer les problèmes d’expédition :